Ça fait maintenant pratiquement 20 ans que je travaille dans le secteur de la Business Intelligence et je n’ai encore jamais rencontré quelqu’un que la notion de self-service laissait indifférent.

Après avoir essayé de trouver ce que les gens pensaient ou attendaient de la Business Intelligence en Self-service, il semble qu’ils appartiennent souvent à l’une ou l’autre des deux catégories suivantes : ceux qui aiment vraiment et ceux qui la détestent.

Ceux qui y sont favorables sont souvent frustrés d’avoir attendu (trop longtemps) le tableau de bord ou le rapport que les informaticiens ou leur expert en Business Intelligence doivent leur fournir. Et dans la plupart des cas, le résultat ne correspond pas exactement à ce qu’ils voulaient lorsqu’ils ont exprimé leurs besoins. Ou alors, la réponse qu’ils obtiennent en regardant leur tableau de bord soulève d’autres questions. En considérant ce qui s’est passé, de nombreux rapports répondent à la question « Quoi », et non pas « Pourquoi » Que c’est ’-il passé ?  la réponse à cette question leur permettrait de prendre des mesures correctives et ainsi améliorer leurs résultats opérationnels. C’est là tout le but de la Business Intelligence, non ?

Ou alors, ils sont frustrés, car entre-temps l’entreprise a changé, et ils doivent — encore — attendre leur demande de modification...

Pour ces utilisateurs-là, une Business Intelligence en Self-service peut être un moyen de gagner en agilité, en rapidité et de ne pas dépendre d’autres personnes au sein de l’entreprise pour leur apporter les informations dont ils ont besoin.

Parmi ceux qui n’y sont pas favorables, on trouve souvent trouver les « vrais » utilisateurs finaux. Je veux dire ceux qui aiment les tableaux de bord tous prêts, avec un flux de travail intégré dans lequel ils ont juste besoin de cliquer pour avoir ce qu’ils veulent. Ils ne détestent peut-être pas vraiment la Business Intelligence en libre-service, tout du moins ils n’en ont pas besoin, voire ils n’en veulent pas.

Mais parmi ceux qui n’y croient pas, on trouve souvent les informaticiens.  Ils peuvent avoir peur de perdre le contrôle (même si je pense que la période où les informaticiens contrôlaient entièrement l’informatique est révolue), mais plus important encore, ils sont préoccupés par la gouvernance. Et ils ont raison. La Business Intelligence en libre-service sans gouvernance c’est comme laisser vos enfants jouer dans la rue sans surveillance (ou sans prendre de précautions au préalable).

Et c’est là tout le problème. Pour Gartner, la définition de la Business Intelligence en libre-service c’est lorsque : « les utilisateurs finaux conçoivent et déploient leurs propres rapports et analyses au sein d’une d’architecture et d’un portefeuille d’outils pris en charge et approuvés ».

Dans les modèles de Business Intelligence axés sur l’utilisateur, les informaticiens fournissent l’écosystème pour la découverte de données (business discovery) plutôt que des rapports d’activité particuliers et pré-définis. Ce modèle de prestation de Business Intelligence ouvert et plus souple favorise un meilleur partenariat avec le service informatique et permet plus de collaboration et d’innovation.

Mais pour que ça marche vraiment, vous devez aller un peu plus loin que ce que Gartner appelle « une architecture et un portefeuille d’outils pris en charge et approuvés ». Vous devez y associer une stratégie de gouvernance solide, autrement ça risque de se vite se terminer.

Pour en savoir plus sur ce sujet, téléchargez le livre blanc de CITO Research « From Gatekeeper to Enabler - How the Role of IT Is Fundamentally Changing ».